根据江苏消费网舆情监测中心数据，2021年下半年，江苏全省关于银行业消费的负面舆情65680条，主要存在五个方面的问题：第一，开户时银行“办一赠一”变相捆绑其他业务；第二，银行违规向个人客户收取费用，如向未激活信用卡续卡客户收取年费；第三，银行卡信息泄露易造成财产损失，网络诈骗、信用卡盗刷现象比较严重；第四，信用卡相关消费投诉增多；第五，银行违规使用、查询、存储和传输个人客户信息，如消费者在不知情的状况下被办理信用卡、被扣钱。

　　开卡耗时长，部分网点材料审核“一刀切”

　　问卷数据显示，在银行办卡时，有70.88%的消费者被告知人工窗口不受理，必须通过机器办理。体验调查中，16家银行人工窗口办理开卡业务，都只能通过智能机器操作。体验员在中国银行某支行的智能柜机开卡时，出现死机、自动闪退的问题。

　　调查还发现，银行开卡过度要求提供材料或扩大信息审核范围给消费者正常开卡设置了障碍。问卷调查中，79.12%的消费者在办卡时被告知必须提交在职证明、社保记录等证明文件。体验员在体验过程中访谈一位正在中国银行某支行办费者，其表示从外地刚来南京没有交社保，需要办卡才能入职，但是银行工作人员又要求提供入职证明或社保记录。在与银行持续沟通十分钟左右，银行工作人员才为消费者操作办卡。另一体验员在招商银行某支行办卡时，在提供完手机号码、个人基本信息后，工作人员咨询手机号码是否为本人实名认证，得知非本人实名卡（丈夫名下副卡）时，要求提供关系证明，如户口本或者结婚证原件，网上政务平台电子件和拍照件均不可以，同时还要提供手机运营商营业厅打印的带有该手机号码和对应开户名的发票，否则无法办卡。

　　银行开卡诱导或要求用户下载APP现象普遍

　　此外，除了下载银行自身的APP或关注公众号，不少消费者还被要求或诱导绑定第三方账户，有49.06%反映开卡时被动绑定微信，47%的消费者被动绑定支付宝，15.29%的消费者被诱导或要求绑定其他软件。甚至开卡速度的快慢主要受是否下载APP、绑定第三方账户等操作的影响。16家银行中，仅中信银行、兴业银行和宁波银行3家银行的办卡过程简洁、迅速，就开办银行卡本身业务进行操作，未诱导或强制要求下载手机银行APP或绑定微信、支付宝账号。浦发银行、南京银行、招商银行的网点均提前要求下载APP。

　　手机银行在方便消费者的同时，也存在功能重复、体验不佳、同质化等问题。16家银行手机APP、微信公众号、小程序全覆盖，但是每家银行与日常消费相关的APP均在两款及以上。在华为应用市场、vivo应用商店、Apple Store中搜索银行名称发现，16家银行中，中信银行有包括中信银行、动卡空间-中信银行信用卡、财资管理、信e付pro、中信银行收银台、中信同业+、中信营销通、信e付、信汇投资、中信银行全付通在内的10个APP；邮政储蓄银行有邮储银行、邮储经营、邮政信用卡、邮e联、邮e贷5个APP；中国工商银行有包括中国工商银行、工银融e联、融e购、工银e生活4个APP；交通银行有交通银行、买单吧、幸福交行3个APP。同一银行手机APP过度泛滥、入口众多、同质化过高，既占用手机内存，又造成消费者混乱影响使用体验。

　　近八成消费者遭遇故意误导、捆绑搭售等问题

　　问卷调查中，42.75%的消费者表示遇到过故意误导（例如做理财评估、下载或者绑定账户）的问题；41.72%的消费者表示曾被捆绑搭售（例如购买保险等金融产品或其他服务）；仅22.79%的消费者在办卡过程中没有遇到过问题。

　　开办借记卡体验调查中，体验员在平安银行某支行办卡时，被直接默认勾选“办理信用卡”选项，在体验员发现并明确表示拒绝后，工作人员才取消该默认勾选项。在中国银行、浦发银行、邮政储蓄银行等银行支行工作人员的营销话术下，体验人员被诱导参加与银行开卡并无直接关联的优惠活动，且消费者全程被动操作。体验员在南京银行某支行被工作人员引导参加绑定微信送话费活动，另一体验员在中国银行某支行被诱导扫描工作人员二维码参加关注公众号送红包。

　　信用卡不激活收取年费，开卡存信息泄露风险

　　开办信用卡过程中，36.8%的消费者表示遇到不激活收取年费问题；34.41%的消费者认为手续费过高；反映遇到过未经确认实施自动分期现象占比29.70%；还有20.86%消费者表示遭遇以手续费名义变相收取利息。仅有21.23%消费者表示没有遇到过任何问题。

　　体验员通过线上申请和门店申请两种途径进行信用卡开卡体验调查。线上申请均有明确的年费、工本费等收费标准介绍。在办卡时，光大银行的工作人员年费费用介绍与实际收费存在不一致；平安银行的工作人员未经同意擅自激活信用卡；中信银行的工作人员在体验员不知情情况下既激活信用卡又绑定支付宝。中信银行某支行一位消费者提到，其于2020年在机场办理了深航联名的中信信用卡电子卡，办完后一直搁置，未曾激活。2021年12月他收到中信银行信用卡邮件账单，提示需还款200元年费。后致电中信银行客服电话，客服并未做出解释，只是为消费者重新申请信用卡，并告知消费满5次即可免年费。消费者登录账户发现旧卡已不能使用，新卡号下依旧有未还款的200元年费。而消费者两次办理的信用卡均未激活。

　　针对上述问题，江苏省消保委表示，银行业应树立消费者至上的底线思维，在不增加个人负担基础上满足个性化、多样化消费需求严格遵守法律法规的规定，不得未经允许私自办理业务，不得强制要求或诱导消费者开展非必要业务；在推动智慧化、数字化发展的同时，给老年消费者带来一定程度的不便。各银行应当适当提供人工服务，补齐消费短板，促进银行业的健康发展。

　　江苏省消保委建议，首先，加强对网点工作人员的业务培训，提升服务人员职业素养以及服务质量；其次，多部门联合发力，加强对金融消费者信息保护，严厉打击个人信息泄露、营销信息多等现象；聚焦消费群体的不同需求，如对年轻消费群体突出理性消费、对年老消费群体突出风险，提高其防骗意识和自我保护能力，从而全面保障金融消费权益，激发金融消费活力，共同营造安全放心的消费环境。

　　文章转自《江苏广电融媒体新闻中心》